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Cómo atraer, retener y fidelizar clientes en las Estaciones de Servicio

En un mundo tan competitivo, la reinvención es un requisito para mantenerte relevante en el juego.


Las estaciones de servicio son una importante fuente de ingreso para miles de empresas familiares a pesar de las dificultades que afrontan por la pandemia y su ya acostumbrado y limitado margen de utilidad. Los clientes en las estaciones de servicio son exigentes, por lo que las estaciones de servicio están apostando por la atracción, retención y fidelización de sus clientes con la implementación de más servicios de calidad.


En Colombia, y la tendencia en países desarrollados, las estaciones de servicio se están esforzando en ser más que un distribuidor minorista de combustible, entre sus objetivos está optimizar el tiempo de estadía en las estaciones de servicio y aprovechar al máximo el espacio con que cuentan. Estas están adoptando las tendencias de ofrecer más que solo galones de gasolina, por tanto, ofrecen desde tiendas de conveniencia, auto-lavados, baños limpios, cambios de aceite, llantas, frenos y hasta restaurantes y hoteles.


Pero la lucha por obtener mayores ingresos no termina allí. Para las estaciones de servicio aún existe un reto en común y constante: La atracción y fidelización del cliente. Sin clientes en las estaciones de servicio, éstas no tendrían un propósito para existir. Trabajar en estrategias para atraer nuevos clientes y mantener a los viejos es un desafío interminable, y debe enfrentarse.


Retos para atraer, retener y fidelizar clientes

No es una novedad que el ser humano demuestre su aspecto competitivo cuando se trata de negocios, pues es algo que llevamos en el ADN; algunos con orgullo, otros con precaución, pero es así como los grandes triunfan.


En el caso de las estaciones de servicio, este triunfo se obtiene por quién tiene la cartera de clientes más grande y genera mayores ingresos por los diferentes productos y servicios que ofrecen. Para algunas EDS, el reto más notable es la atracción de nuevos clientes, pues, la competencia se torna más difícil año tras año.


En Colombia hay poco más de 5.000 estaciones de servicio, y cada una tendrá sus atributos y limitantes, pero, en definitiva, hay un gran número de competidores que buscan atraer más clientes. Para ganar en la lucha de conseguir nuevos clientes hay que ser creativos y estratégicos, específicamente, e idear planes de acción competitivos y enfocados a brindarles a los clientes en las estaciones de servicio la mejor calidad en todos los productos y servicios que se les ofrezcan.


Está bastante claro que la cantidad por encima de la calidad nunca termina en un éxito a largo plazo; las estaciones de servicio con mayor éxito se han encargado de prestarle atención a su clientela por encima de sus intereses directos, y es así como la etapa de la atracción de clientes es completada con excelentes resultados.


Sin embargo, hay más por explorar en el triunfo de una estación de servicio, y eso es: la retención y fidelización de clientes. Una vez que el cliente ha experimentado la calidad de tus servicios, es poco probable que no quiera visitarte de nuevo. El buen trato desde el servicio hasta la atención al cliente es un elemento esencial para tener en cuenta.


Con esto en mente, retener clientes será pan comido, y la fidelización será exitosa mediante el mejoramiento continuo de las tareas vitales de la estación de servicio, desde la optimización del tiempo de espera de los clientes, contar con un software para gasolineras de automatización y facturación electrónica, hasta la atención al cliente y la resolución de problemas en el menor tiempo y con las menores complicaciones posibles son herramientas fundamentales para incrementar tu cartera de clientes.


Pero, una vez que tu cartera de cliente crezca, ¿piensas seguir ofreciendo lo mismo por décadas y décadas? Esperamos que no sea así, pues toda tendencia llega a su fin al cabo que una nueva surge, y a eso le llamamos innovación.


Las estaciones de servicio y la innovación

La industria de la música es un gran ejemplo de la innovación. ¿Por qué crees que siempre nos referimos a un período de la música como los 70s, 80s, o los 90s? Porque su sonido fue revolucionario para cada una de ellas, y todo se debió a la innovación de instrumentos, programas, herramientas de sonido y lo más importante: la sabiduría musical de los genios musicales.


Si un músico puede lograrlo, un empresario también.


La innovación es tan importante en la estructura de un negocio como el anhelado sueño de crear un negocio. La naturaleza del ser cliente, y en épocas como la que vivimos ahora, es frecuentemente cambiante. No se siente satisfecho con lo mismo siempre; se desea el cambio o una evolución, pero manteniendo la calidad.


Ahora bien, para que los clientes en las estaciones de servicio sean clientes fieles es vital mantenerlos satisfechos mediante servicios innovadores y de alta calidad. En Gasolutions, podemos contribuir a la optimización de las tareas, recursos y tiempo, para que el cliente mejore su experiencia, con SAUCE Online, un producto diseñado y creado para innovar.

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Consejos para mantener tu cartera de clientes

1. La primera impresión será la última si no lo haces bien

Toma en consideración todos los aspectos importantes en tu estación de servicio: la limpieza, la iluminación en horas nocturnas, el buen trato de los empleados hacia el cliente y entre ellos, el orden, la organización, el tiempo de espera; todo cuenta como primera impresión.

Haz tu mejor intento para brindarle una impresión amigable y que dure en la mente de tus clientes, así podrán recordarlo y desearán regresar.


2. Piensa en ofertas

¿A quién no le gusta una gran oferta?

En las estaciones de servicio, las ofertas funcionan grandiosamente. Desde descuentos hasta fragmentos de hora para promociones; usa tu imaginación y crea increíbles promociones para mantener la mente…y la billetera de tus clientes entusiasmados.


3. Brinda seguridad

No nos referimos a ofrecerle un guardia de seguridad privado a cada cliente, pero al menos bríndales la sensación de estar en un lugar y ambiente seguro.


La seguridad también debería recorrer los establecimientos y las herramientas de trabajo, no solo para evitar robos o la presencia de delincuentes, sino de mantener a los clientes libres de riesgo si algún problema ocurre inevitablemente.


4. Implementa un programa de fidelización

Un programa de fidelización no es solo dar puntos a cambio de galones comprados y luego decirles que los rediman por más galones (un juego de sartenes). Apóyate en un sistema que te ayude a conocer cada uno de tus clientes, como la plataforma SOY LEAL de Gasolutions. Cada cliente es diferente, no a todos les gusta (o les sirve) una licuadora como premio, pero ¿cómo conocer a cada cliente individualmente? Para eso es la tecnología, una plataforma como SOY LEAL de Gasolutions te ayuda a ir recopilando información personal de cada uno de tus clientes en cada visita, como sus gustos, su edad, su familia, etc.


En definitiva, la atracción, retención y fidelización de clientes en las estaciones de servicio es una labor un poco compleja, pero la complejidad hace de las cosas difíciles obtener resultados positivos. La innovación y la preocupación por la calidad de los servicios son requisitos indispensables en el camino al éxito de una estación de servicio; un buen software de gasolinera, una óptima atención al cliente y la mejora continua son esenciales.

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